Avr 272015
 

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Comment faire face aux
“tactiques compétitives”
en négociation ?

 

Rozenberg Michel Article ISRI Comment faire face aux “tactiques compétitives” en négociation - Image Starting blocks compétitionVivons-nous dans un monde où les gens se comportent toujours de façon bienveillante, agréable, déontologique et éthique envers les autres ? Vivons-nous dans un monde où les individus s’intéressent toujours sincèrement et spontanément à leurs pairs, collègues, concitoyens ? Vivons-nous dans un monde où chacun manifeste un intérêt authentique et semble toujours prêts à aider ? Non, bien sûr, nous sommes loin du compte, très loin même !

 

Introduction

INTRODUCTION

En fait, notre époque est marquée par une tendance à essayer d’assouvir nos besoins et nos désirs instantanément, par l’envie de recevoir une réponse immédiate à nos questions et par le souhait de réussir ce que nous entreprenons, au moment même où nous commençons à y penser. La patience est une vertu en voie de disparition et l’individualisme, une manière de vivre de notre temps. Nous focalisons davantage notre attention sur nous-mêmes. Est-ce exagéré de décrire notre environnement de la sorte ? Ce qui est sûr, c’est que, parfois, forcer le trait permet une meilleure prise de conscience.

A l’ère où l’Internet et les réseaux sociaux semblent renforcer ces façons-là de fonctionner, force est de constater que nous devons encore négocier en face à face.

En effet, si de nombreuses négociations nous semblent simples à conclure et ne nécessitent de consacrer que très peu de temps, un effort restreint, une énergie réduite, d’autres, au contraire, ressemblent à des marathons, chronophages et énergivores.

Or, nous vivons dans ce monde , un environnement qui nous force à agir, choisir et décider vite. Nous sommes donc inconsciemment influencés et poussés à réduire les délais, accélérer les processus, au risque de passer pour des impatients et au mépris, parfois, de l’impact que cela peut avoir sur les autres.

La politique, les affaires, les fusions et acquisitions, les changements (organisationnels, de culture, de politique…), les discussions entre patrons et syndicats constituent des chantiers nécessitant des stratégies globales de longue haleine.

Or, l’utilisation de tactiques compétitives, qui permet de contribuer à remplir cette volonté d’accélération, considère rarement les droits et prérogatives des interlocuteurs et contiennent de la violence verbale, mentale et parfois, hélas, physique.

Définir le terme 'tactique'

La Volonté Définition JAH-ISRIDéfinir le terme “tactique”

Il convient tout d’abord de définir le terme “tactique”.

, au sens de la négociation, est une façon de procéder qui permet de faire avancer les discussions.

Il existe trois sortes de “tactiques” selon Jean-Paul Guedj(1)« 50 fiches pour négocier avec efficacité » éditions Bréal, 2008 :

  • Les tactiques coopératives qui permettent de faire avancer les discussions à l’avantage de tous les protagonistes.
  • Les tactiques compétitives qui permettent à un protagoniste de faire avancer les discussions à son avantage.
  • Les tactiques mixtes qui sont une combinaison entre les deux autres catégories.
Définir le mot 'compétitive'

Prestation - Supervision ISRIDéfinir le mot “compétitive”

Ensuite, penchons-nous sur le mot “compétitive”.

Pour rappel, le célèbre dilemme du prisonnier, illustré par de nombreux ouvrages (Théorie des jeux et Nash, éditions 50 minutes, 2014) met en scène deux malfrats attrapés par la police et interrogés dans deux pièces séparées au sujet de leurs méfaits. Les inspecteurs qui mènent les interrogatoires leurs proposent « un deal » représenté par ce  :

Rozenberg Michel Article ISRI Comment faire face aux “tactiques compétitives” en négociation - Tableau Dilemme du prisonnier

Toute la difficulté, pour les suspects, dans cette tactique, repose sur l’ignorance de l’un de la position de l’autre : l’autre va-t-il se taire ou dénoncer ? C’est donc à partir de la supposée réponse de l’autre que chacun, va décider de dénoncer ou de se taire ! Quel dilemme !

Sur l’idée inverse, la notion « d’approche compétitive » désigne tout système qui permet à une personne d’avancer dans la direction de ses objectifs et de ses intérêts au mépris de ceux des autres intervenants. Aucun dilemme !

Cet extrait du film « Saint-Germain et la Négociation » tiré du livre de Francis Walder et réalisé par Gérard Corbiau, illustre bien cette notion :

Mais, la notion « d’approche coopérative », qui consiste à se taire pour chacun des suspects, entraîne une diminution substantielle des peines de prison.

Si nous transposons cet exemple du dilemme du prisonnier à d’autres situations de négociation, nous sommes amenés à penser que l’approche coopérative, même si elle n’est pas toujours naturelle ou souhaitée, permet théoriquement d’accroître le bénéfice de toutes les parties. En pratique, ce n’est pas toujours le cas, évidemment.

J’ai pour habitude de dire aux étudiants des programmes Master 1 et 2(2)Administration des entreprises, Marketing, PMI – PME et Ingénierie du management., pour qui l’enjeu est moins fort que celui de nos deux prisonniers, d’essayer d’abord l’approche coopérative et de voir ce qu’elle génère comme résultat quitte à revenir à une démarche plus compétitive en cas d’échec.

Rozenberg Michel Article ISRI Comment faire face aux “tactiques compétitives” en négociation - Image boule à la chevilleLa démarche contraire pose, hélas, un grave problème de crédibilité. En effet, comment voulez-vous passer d’une conduite compétitive à une marche à suivre coopérative sans éveiller la méfiance des autres et provoquer leur incrédulité ?

Voici quelques idées pour une approche coopérative :

  • Ecouter activement toutes les parties
  • Montrer des marques de respect et de politesse
  • Rechercher un lieu confortable pour les discussions
  • Ne pas pousser les autres négociateurs à décider dans l’urgence
  • Ne pas répondre du tac au tac ou de manière impulsive
  • Prendre en compte les intérêts de chacun
  • Accepter de faire des concessions
  • Chercher un accord
Les pressions, le manipulations

Les pressions, les manipulations

Maintenant que nous avons synchronisé notre compréhension des termes, revenons aux tactiques compétitives, décrites de façon très détaillée dans le livre de feu Patrick Audebert « Bien négocier » éditions d’organisation, 2005 et dont les principales sont exposées dans le livre de Raymond Saner « L’art de la négociation » aux éditions Chiron en 2005. Une simplification s’impose donc, pour ne pas avoir à passer en revue les quelques deux-cents cinquante tactiques exposées dans cet ouvrage.

Jean-Paul Guedj (en pop-up : « 50 fiches pour négocier avec efficacité » éditions Bréal, 2008.) propose trois grandes catégories :

  • Exercer des pressions
  • Manipuler la communication
  • Manipuler l’accord

1) Exercer des pressions

Utiliser le temps, l’espace, les exagérations, les stéréotypes…, pour forcer les autres à accepter nos propositions :

  • Menaces : Si tu ne signes pas ce document, tu ne sortiras pas de cette pièce !
  • Disqualification : Présentez-moi votre patron ou un collègue sérieux, il n’y a rien que je puisse faire avec quelqu’un comme vous !
  • Inconfort physique et psychologique : Asseyez-vous ici Monsieur dit l’acheteur en désignant un siège en plastique pour bébé.
  • Sprint, marathons, interruptions : Dans cinq minutes je quitte la pièce. Si nous ne trouvons pas un accord, ce sera fini.

2) Manipuler la communication

Utiliser les émotions, les informations douteuses pour tromper l’autre et/ou pour capter son attention et drainer son énergie ailleurs que sur des discussions qui font avancer la négociation vers l’accord

  • Absence de faits et de critères : il n’y a rien à expliquer. C’est comme cela !
  • Emotions, registre personnel : évidemment, avec de vieux garçons comme vous qui n’y comprennent rien à la vie de famille, je ne peux rien espérer ici.
  • Informations mensongères, floues : certains pays acceptent des règles de fonctionnement similaires.

Rozenberg Michel Article ISRI Comment faire face aux “tactiques compétitives” en négociation - image poignée de main3) Manipuler l’accord

Revenir sur des arrangements ou ne pas s’engager à les appliquer

  • Rapports faux, tronqués : il manque de l’information ou l’information ajoutée ne correspond pas aux discussions.
  • Non respect des accords : refus de mise en application de ce qui est convenu.

Il est aisé d’imaginer que se retrouver dans l’une ou l’autre de ces situations ne doit pas être très confortable pour un négociateur !

C’est d’ailleurs un des objectifs visés par les tactiques compétitives que de provoquer une vigilance accrue de la « victime » et l’obliger à consacrer une partie de son énergie à la gestion de l’inconfort tandis que « l’instigateur » de la tactique tentera d’obtenir des concessions supplémentaires.

Car, pour ces personnes peu scrupuleuses, il s’agit bien d’obtenir des avantages additionnels et de les acquérir vite sans passer par un processus raisonnable de négociation ; par exemple, découvrir les besoins et intérêts de toutes les parties, rechercher les points de convergence, tenter de réduire les écarts, trouver des solutions mutuellement bénéfiques…

Pourquoi est-ce dommageable ? Parce que les concessions faites pendant une négociation, qui sont essentielles pour faire avancer le processus de négociation de façon constructive et systématique, répondent à des rôles et à des règles précis. C’est ce que nous allons voir tout de suite.

Concéder, un art de faire pour négocier !

Rozenberg Michel Article ISRI Comment faire face aux “tactiques compétitives” en négociation - Image muscle-leurreConcéder, une art de faire pour négocier !

Même si en psychologie, concéder provoque souvent un sentiment de frustration et d’insatisfaction, engendrant par la suite, rancœur et stratégies d’ajustement et de compensation, les concessions aident à montrer notre bonne volonté aux autres parties, ensuite, elles permettent de prolonger la découverte de la situation puisqu’il n’est pas question d’aboutir trop vite à un accord – les accords trop rapides et les acceptations instantanées ont tendance à envoyer un signal d’alarme aux autres parties (erreur ou manque d’ambition) – et enfin, une des fonctions clefs, consiste à ne pas faire perdre la face aux autres !

Quand aux règles auxquelles elles répondent, les concessions sont à manier avec subtilité et connaissance pour éviter d’en faire trop, trop rapidement, d’envoyer des signaux négatifs involontairement et pour éviter les frustrations éventuelles qu’ont les gens en général lorsqu’ils se séparent de quelque chose.

Flèche animée ISRIFRANCE Citons parmi ces règles, celle de ne pas donner mais d’échanger. Ainsi, ce que nous donnons sans contrepartie apparaît comme ayant peu ou pas de valeur et incite les autres à demander plus.

Flèche animée ISRIFRANCE N’oublions pas, non plus, de faire « mériter » la concession à l’autre partie et de prendre son temps pour le faire.

Alors, comment faire ? Voici quelques idées :

 Changement personnel ISRI- Photo Bon à savoir A faire :

  • utiliser le silence qui permet de prendre le temps de la réflexion, du recul, notamment pour gérer ses émotions et pour inciter l’autre à en dire davantage,
  • ne pas interrompre son interlocuteur pour améliorer son l’écoute active, affiner son observation dans ces lors de moments difficiles, éviter de tomber dans un jeu de ping-pong où chacun prend appui sur l’argumentation de l’autre pour la réfuter,
  • « faire spécifier » reste une excellente pratique en partant du principe que le contenu des tactiques reste généralement vague et flou,
  • « reformuler » pour essayer d’obtenir une confirmation de la compréhension de ce qui arrive ou pour rassurer en montrant que nous avons bien entendu et compris
 Changement personnel ISRI- Photo Bon à savoir Bas A ne pas faire :

  • Répondre du « tac au tac » est à éviter, même si cela enchante les spectateurs de débats (politiques) contradictoires et les jurés qui assistent aux joutes verbales des avocats,
  • démontrer que l’autre à tort présente le risque de rendre les discussions difficiles, voire, impossibles, car l’autre pourrait considérer les propos comme des et les attaques personnelles. C’est donc à priori contre-productif !
  • « Faire perdre la face » à l’autre est très dangereux parce que cela enclenche le besoin de l’autre de prendre sa revanche ce qui est de mauvais augure pour le futur, l’avenir, le cas échéant. Je me souviens d’une personne à qui j’ai fait perdre la face, elle m’en veut depuis des années, et il est fort probable que cette situation soit définitive !
  • « Rendre le pareil » est également à éviter parce que cela risque d’enclencher un phénomène d’escalade.

 

Ensuite, il existe quelques outils puissants comme :

  • ‘dénoncer la tactique’ pour espérer décourager la partie qui l’utilise,
  • ‘définir des règles de fonctionnement et de conduite’ au début de la négociation avec l’espoir que les parties s’y conformeront, ou encore,
  • ‘ignorer ce qui arrive’ et ‘changer de sujet’ pour espérer décourager les autres parties.

Enfin, il y a pour chaque tactique une manière spécifique de l’aborder. Plus nous connaissons et sommes capables d’utiliser des outils, plus grande sera la probabilité que nous nous en sortions de façon élégante et avec des dégâts limités. Mais, rien ne donne une garantie absolue de réussite, comme toujours dans le domaine des Sciences Humaines !

Une chose est certaine : nous rencontrons et générons, couramment, une mise en pratique de tactiques diverses et variées dans nos négociations. Nous avons donc tout intérêt à en prendre conscience et à apprendre à réagir de manière assertive et constructive pour continuer les discussions et les mener si possible à un accord.

 

L'auteur

Pour en savoir +

Tactiques et stratégies, 3 articles ISRI en parlent :

 

Changement personnel ISRI - Photo EchiquierLe salarié dans son entreprise, un inventeur de manières de faire,

 

 

Changement personnel ISRI - Représentation de soiChapitre 4 :
Présentation de soi,
les jeux et les enjeux.

 

———————————————————————————————————-
Changement personnel ISRI - photo personne sur un échiquierCOMPRENDRE LE CHANGEMENT :
5/5 : L’usage de manières de faire :
la quintessence du changement

Ce tableau montre que si les deux voleurs se taisent, c’est à dire, s’ils coopèrent entre eux et non pas avec les policiers, ils écopent de six mois de prison, s’ils se dénoncent mutuellement, ils en prennent pour 5 ans et si l’un dénonce l’autre alors que l’autre se tait (l’un au moins se considère être en compétition avec l’autre), l’un est condamné à 10 ans de prison tandis que l’autre se retrouve libre.

Notes de l`article   [ + ]

Mar 132015
 

 Rozenberg Michel Article ISRI 'Petits trucs' Image Manipulation‘Petits trucs’ pour décoder et réagir face aux manipulations commerciales

Avez-vous déjà reçu un appel, en soirée, en provenance d’un de ces “Call Center” dont personne ne sait réellement où ils se trouvent dans le monde, et vous entendre proposer de passer avec Madame (ou Monsieur), un dimanche, chercher un cadeau qui n’attend que vous, dans un magasin de meubles ?

Avez-vous déjà été contacté par une personne qui s’exprime dans un anglais correct dont l’accent fait penser à l’Extrême Orient, qui vous propose de vérifier vos coordonnées puis, vous parle de produits financiers ?

Avez-vous déjà répondu à ce coup de sonnette, à la maison, et vous être retrouvé face à un démarcheur qui vous propose toutes sortes de produits, de la carte de soutien pour une association caritative à l’aspirateur en passant par des encyclopédies, à l’instar d’une célèbre scène dans le film  de Christian Merret-Palmair (sorti en 2001, en France) ?

Combien de fois avez-vous reçu des feuillets publicitaires de grandes surfaces vous annonçant qu’il reste trois jours pour bénéficier d’une promotion ?

Nous avons tous vécu ces situations et nous les vivrons encore.

Les manipulations commerciales s’articulent autour de trois axes :

  1. La publicité sous toutes ses formes : dans la boîte aux lettres, à la télévision, sur des panneaux publics d’affichage…
  2. Le marketing sous toutes ses formes : goûter un produit dans une grande surface, répondre à un sondage d’opinion dans la rue…
  3. La vente sous toutes ses formes : le démarcheur au domicile privé, le vendeur dans la rue ou dans un magasin, votre voisin qui souhaite votre aide pour monter un meuble, le représentant d’une association qui veut que vous donniez de votre temps pour une cause…

S’il est exact que chacune de ces situations est particulière, il existe un élément commun entre elles : vous n’auriez pas spontanément agi si une personne n’avait pas entamé une démarche, directe ou indirecte, consciente ou inconsciente, chez vous.

Les sont constituées d’un ensemble d’outils, de techniques, de façon de procéder qui visent à améliorer la situation de celui ou celle qui manipule, sans se soucier de ce qui arrivera à la cible (voire, à la victime). Il n’y a donc pas réellement d’intention de nuire, uniquement celle de profiter de la situation et donc indirectement des “personnes manipulées”.

Rozenberg Michel Article ISRI 'Petits trucs' Image Influence & manipulationIl s’agit donc d’une question d’intention. C’est elle qui nous permet de distinguer la ‘manipulation’ de ‘l’influence’. Par exemple :

  • La ‘manipulation’, est l’utilisation d’un vaste ensemble d’outils, de techniques et de façons de procéder qui visent à faire faire à l’autre ce que je souhaite qu’il/qu’elle fasse, sans qu’il/elle en soit conscient(e) et sans sa permission.
  • ‘L’influence’, est l’utilisation d’un vaste ensemble d’outils, de techniques et de façons de procéder qui visent à faire faire à l’autre ce que je souhaite qu’il/qu’elle fasse, en pleine conscience et avec sa permission.

Les ‘manipulations bienveillantes’, qui ont pour objectif, dans l’esprit de la personne qui manipule, d’améliorer la situation de l’autre, relèvent d’une certaine façon davantage de l’influence que de la manipulation même si l’accord de la ‘cible’ n’est pas demandé de façon explicite, et même si la ‘cible’ n’en a pas (toujours) conscience. L’exemple le plus parlant est celui d’un parent qui use de subterfuges pour que son enfant ouvre la bouche, afin qu’il puisse introduire (enfin) une cuillère de potage aux légumes !

Les ‘manipulations égocentriques’ visent notre argent, nos biens, notre temps, notre énergie, notre décision, notre choix, notre action, l’expression de nos émotions… Elles sont potentiellement redoutables !

Les outils reposent sur les six principes universels d’influence :

  • réciprocité,
  • engagement et conformité,
  • preuve sociale,
  • autorité,
  • sympathie et
  • rareté.

Ces principes ont été merveilleusement illustrés par Robert Cialdini dans son “best seller” .

Que ce soit « Le pied dans la porte » (faire une petite demande facilement acceptable pour obtenir une adhésion puis en faire une plus importante et profiter du principe d’engagement), « La porte dans le Nez » (faire d’abord une demande inacceptable puis en faire une plus modeste donnant le sentiment d’avoir fait un concession, ce qui facilite l’acceptation de cette dernière), « Appâter et re-diriger » (attirer le chaland avec une offre qui se révèle être indisponible et la remplacer par une autre moins avantageuse), « Peur et soulagement » (organiser une suite d’émotions pour faire tomber les barrières à une prochaine demande) et une dizaine d’autres techniques, très précisément expliquées dans le livre de Robert-Vincent Joule et Jean-Léon Beauvois , tous ces outils travaillent sur l’inconscience des ‘cibles’ et en l’absence de leur accord.

Il m’est arrivé la mésaventure suivante, au volant de ma voiture, dans un quartier calme de Bruxelles, en 2005, l’année où j’ai démarré mon activité d’indépendant.

Alors que je descendais une rue en pente à faible vitesse, un homme a traversé à une cinquantaine de mètres de mon véhicule et s’est immobilisé à mi-chemin, puis s’est tourné dans ma direction et m’a fixé dans les yeux.

Surpris, j’ai ralentis sans m’arrêter toutefois, convaincu qu’il poursuivrait sa route et se retrouverait sur l’autre trottoir avant que je ne l’ai rejoint. Arrivé à quelques mètres de lui, j’ai dû freiner assez fortement pour ne pas le renverser parce qu’il ne bougeait toujours pas, ce qui a provoqué une certaine peur en moi.

Il s’est aussitôt approché du côté conducteur et m’a demandé de baisser la vitre, ce que j’ai fait, assez mécaniquement. « Vous vouliez m’écraser ? » a-t-il demandé.

Devant mon air béat et en l’absence de réponse de ma part, il n’a pas insisté et m’a demandé si j’accepterais de donner de l’argent pour les enfants. Je me suis exécuté comme un automate, les pensées centrées sur le soulagement que j’avais ressenti en évitant l’accident.

Ce n’est que plus tard que je me suis rendu compte qu’il m’avait manipulé en utilisant l’outil “Peur et soulagement” : je m’étais allégé de quelques euros.

Face à ces individus qui ne s’embarrassent pas de scrupules pour obtenir de nous ce qu’ils désirent, que pouvons-nous faire sinon accepter l’idée de tomber de temps en temps dans leurs filets ?

Rozenberg Michel Article ISRI 'Petits trucs' image marionnetteIl n’existe pas de fatalité absolue. S’il est évident que nous ne pourrons très probablement pas tout éviter, il existe cependant des outils, issus du développement de l’esprit critique(1)Par esprit critique, il faut entendre cette capacité que nous avons à discerner l’information pertinente et fiable, encapsulée dans un océan de données qui nous parviennent à tout moment, et la capacité d’analyser les situations, les idées, les croyances, à la lumière d’outils et de méthodes qui permettent d’en établir la validité. et de l’assertivité(2)Par assertivité, j’entends notre capacité à communiquer de manière univoque au sujet de nos besoins, nos désirs, nos droits, nos prérogatives et aussi nos limites dans le souci constant de préserver la relation à l’autre dans le présent et le futur., qui nous permettront de réagir avec plus de discernement et de manière constructive.

Le but n’est pas de prouver que l’autre a tort, de pratiquer la Loi du Talion(3)« Ton œil sera sans pitié : vie pour vie, œil pour œil, dent pour dent, main pour main, pied pour pied. » (Lévitique, 24,17-22) ou encore de lui faire perdre la face. L’objectif est d’augmenter son niveau de vigilance sans tomber dans la paranoïa, de diagnostiquer toute situation “anormale” et de comprendre comment réagir en quatre étapes :

Première étape : s’informer

Il existe de nombreux ouvrages sur le sujet et différentes approches, points de vue, éclairages. Sachons diversifier nos lectures pour élargir notre horizon sans tomber dans l’excès. Je suggèrerais les lectures supplémentaires suivantes : “Je sais que vous mentez” de Paul Eckman, éditions J’ai lu 2011 ; “Psychologie du consommateur” de Nicolas Guéguen, éditions Dunod, 2011 ; “Ne plus se laisser manipuler” de Bernard Raquin, éditions Jouvence 2003.

Deuxième étape : observer pour reconnaître et diagnostiquer

Il ne s’agit plus de se laisser vivre sans s’interroger mais plutôt de prendre conscience des choses qui nous arrivent. Se poser des questions deviendra essentiel, dès que j’aurai à sortir mon portefeuille, donner de mon temps, prendre des décisions, aider les autres.

Parmi les questions auxquelles nous devrons répondre figureront :

– En ai-je réellement besoin ?
– En ai-je besoin, maintenant ?
– En ai-je vraiment envie ?
– Qu’est-ce que j’y gagne, clairement ?
– Qu’est-ce que l’autre y gagne ?
– Pourquoi dire oui tout de suite ?
– Que se passerait-il si je disais non ?

Troisième étape : demander des précisions sur les intentions de la personne

Une personne qui manipule s’exprimera probablement de manière peu spécifique. Elle usera de généralités, restera plutôt vague, floue. A première vue, elle paraitra inoffensive mais elle se rapprochera de son objectif petit à petit, dans le respect d’un script structuré ou pas. Dans le cadre de ce scénario, elle s’arrangera pour poser des questions auxquelles le mot “oui” sera la réponse la plus plausible. Elle tentera de le faire prononcer autant de fois que possible pour activer le principe d’engagement et de conformité(4)Robert Cialdini (op. cit. ci-dessus), ‘Manipulation et influence’, chap.3 ‘engagement et cohérence’, Ed. Pocket Evolution, avril 2014.

Dès qu’une telle situation vous touche, efforcez-vous de sortir la personne de son script, c’est à dire, ne pas répondre, ou ne pas répondre ce qui semblerait le plus logique. Dites :

– Avant d’aller plus loin, qu’attendez-vous de moi ?
– Je vous arrête, que voulez-vous obtenir de ma part ?

C’est vous qui surprendrez la personne. Insistez pour connaître l’intention de la personne jusqu’à ce qu’elle vous le dise : « euh… je vends des cartes de soutien à …« 

Quatrième étape : décider s’il faut dire « non » et le dire

Si durant l’étape deux, observer pour reconnaître et diagnostiquer, vous avez répondu aux différentes questions pour vous-même, il devient simple de déduire ce que devrait être votre comportement, donc votre réponse. Dites « non », ce qui sera le synonyme de « non, je refuse d’être votre complice ».

Dire « non » est la chose à la fois la plus simple et la plus compliquée qui soit. S’il existe des outils assertifs qui permettent de dire « non » de façon constructive et de faire la distinction entre ‘dire non à la personne’ et ‘dire non à la demande de la personne’, il est indispensable, dans le cas d’une manipulation commerciale, de ne pas entrouvrir la porte qui permettrait à une personne manipulatrice de s’y glisser.

Rozenberg Michel Article ISRI 'Petits trucs' Image Manipulation livre la repérerCar, si le monde dans lequel nous vivons est rempli de “démarcheurs” qui fonctionnent sur la base d’un script, ne négligeons pas les personnes qui manipulent de façon naturelle (professionnelle ?), celles qui ont développé depuis leur plus tendre enfance cette capacité à exploiter les failles des autres, en commençant par leurs parents, leurs frères et sœurs, puis leurs camarades de classe, pour finir par généraliser la pratique à tout le monde (cf. Manipulation : la repérer, s’en protéger, Ariane Bilheran, Ed. Armand Colin, 2013).

Si je n’y gagne rien, si je n’en ai pas besoin ou/et pas envie, je dis « non » à la demande de l’autre ! Si ma décision est guidée, je dis « non » à la demande de l’autre !

Exprimé de la sorte, cela pourrait donner l’impression d’être simple. Il n’en est rien. Comment savoir si ma décision est libre ou guidée ? N’oublions pas les nombreux biais cognitifs auxquels nous sommes continuellement confrontés et qui provoquent des actions, des choix et des décisions moins ou pas rationnels. Voici quelques pistes pour nous aider à y voir plus clair en nous-mêmes :

– Existe-t-il une autorité qui m’influence ? Hiérarchique, morale, religieuse, de compétence…
– Existe-t-il un groupe qui m’influence ? Famille, société, club, communauté…
– Existe-t-il un sentiment qui m’influence ? Dette, rater quelque chose, bien ou mal faire…
– Existe-t-il une émotion qui m’influence ? Peur, colère, sympathie, culpabilité…
– Existe-t-il un précédent qui m’influence ? Acte, comportement, décision…

En conclusion, il est fort probable que nous serons soumis à des manipulations de la part d’étrangers, mais aussi de nos proches, de nos collègues, patrons, collaborateurs, amis… Sachons reconnaître ce qui nous est bénéfique et dire fermement « non » aux autres demandes.

 

L'auteur

Pour en savoir +

Rozenberg Michel Article ISRI 'Petits trucs' Livre Manipulaiton ne vous laissez plus faire Ce livre s’adresse à tous ceux qui en ont assez de se faire marcher sur les pieds, assez d’être trop gentils ou trop bons, assez de se faire manipuler. Grâce à une méthode et une classification inédites, ce guide vous aide à prendre du recul et à mettre en place une stratégie adaptée pour déjouer les pièges des manipulateurs. Parce que la manipulation n’est pas une fatalité, ré-a-gi-ssez !
Jacques Regard “Manipulation : ne vous laissez plus faire !” éditions Eyrolles, 2010.
Rozenberg Michel Article ISRI 'Petits trucs' Livre Influence & manipulation Pourquoi et comment sommes-nous amenés à faire des choses contre notre gré ? Un docteur en psychologie sociale livre le résultat de plus de quinze ans de recherches sur les mécanismes et les techniques de persuasion. Avec plus de deux cent cinquante mille exemplaires vendus dans le monde, Influence & Manipulation s’est placé au premier rang des ouvrages publiés sur le thème de la manipulation. Le célèbre psychologue Robert Cialdini y explique pourquoi certaines personnes sont douées d’un remarquable don pour la persuasion et comment il est possible de les battre sur leur propre terrain. Ce document nous dévoile les six secrets psychologiques qui se cachent derrière notre dangereuse tendance à nous laisser influencer, ainsi que les moyens employés par les spécialistes de la persuasion pour les exploiter à notre insu. Il nous apprend a nous en défendre – en tournant ces secrets a notre avantage. Grâce a ce livre indispensable, vous ne direz plus jamais ‘Oui’ alors que vous pensez ‘Non’, éditions Poche 2014
Rozenberg Michel Article ISRI 'Petits trucs' Livre Petit traité de manipulation pr honnêtes gens Avec cette nouvelle version, les auteurs ont souhaité actualiser et surtout enrichir leur best-seller d’un chapitre supplémentaire. Cette version comprend dix chapitres. Les neuf premiers nous éclairent sur les techniques de manipulation qui peuvent être et qui sont quotidiennement utilisées en face à face (entre deux personnes, le manipulateur et le manipulé), pour le meilleur comme pour le pire. Le dixième chapitre, totalement inédit, nous éclaire sur les techniques de manipulation de masse, utilisées par les professionnels du marketing pour modeler, à notre insu, nos idées, nos goûts et nos façons de consommer.
Déjà vendu en France en 350 000 exemplaires et traduit dans une douzaine de langue. Editions Presses universitaires de Grenoble 2014.

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Mar 022015
 

Rozenberg Michel - Article VUCA - Image 3BIAIS COGNITIFS,
manipulations et monde VUCA

L’acronyme VUCA, qui signifie Volatility Uncertainty Complexity Ambiguity(1)En français : volatilité, incertitude, complexité et ambiguïté, est utilisé par de plus en plus de leaders et d’experts pour qualifier le type de marché dans lequel nous évoluons. Ce qu’il représente constitue un défi présent et futur pour nos entreprises, leurs leaders et leurs collaborateurs.

Prendre de bonnes décisions  n’a jamais été chose aisée. Il en dépend un accès aux résultats d’une entreprise, d’une équipe, voire d’une personne, une opportunité d’améliorer les relations entre individus et de se sentir en phase avec ses valeurs et celles de la société.

Nous avons été habitués ces dernières décennies à une accélération constante de nombreux éléments. La puissance des processeurs a évolué de façon exponentielle avec comme conséquence un accroissement substantiel des capacités informatiques et en télécommunication, pour ne citer que ces deux domaines, la fluctuation incessante du cours des actions, sur les marchés boursiers, la tendance de nos jeunes (générations Y et bientôt Z) à favoriser l’instantanéité (Texto, messageries instantanées, Facebook, Twitter…), le flux toujours grandissant d’informations déversées par les médias et les médias sociaux. Conclusion, nous sommes bel et bien entrés dans l’ère VUCA.

Développé par l’armée américaine dans le milieu des années 1990, ce concept avait pour but d’assurer la sécurité du territoire tout en évitant d’exposer les militaires, les ressortissants et les civils à des conflits sur le terrain.

Les interventions se devaient d’être ciblées et rapides pour limiter les dommages collatéraux et l’enlisement des troupes. Tout était question de décisions rapides dans un monde incertain et en mutation continue.

Dans nos sociétés, les leaders commencent à comprendre qu’ils doivent et devront prendre de plus en plus de décisions en des laps de temps toujours plus courts, dans des conditions d’incertitude et de volatilité grandissantes.

La nécessité de modifier les stratégies en cours de route, rendant toute planification compliquée et d’analyser de nombreuses variables, deviendra essentielle pour découvrir de nouvelles opportunités, de nouveaux chemins.

Rozenberg Michel - Article VUCA - Image 4Si les leaders d’aujourd’hui et de demain ne se remettent pas en question, il arrivera un moment ou, poussés à prendre une décision rapide dans une situation d’urgence, ils commettront des erreurs de jugement et génèreront des décisions imparfaites, voire mauvaises, avec des conséquences pour toutes les couches de la société.

Or, nous, les êtres humains, nous sommes soumis en permanence à une multitude de biais cognitifs, ces raccourcis de l’esprit qui nous font voir le monde sous un jour pas nécessairement réaliste, nous font prendre des décisions erronées et générer des actions inappropriées. Bref, ils nous rendent moins rationnels.

Prenons l’exemple du phénomène de l’illusion de transparence qui fait croire à un acteur d’une négociation que ses interlocuteurs lisent en lui comme dans un livre, ce qui provoque en lui une volonté de se fermer pendant les discussions. Ce faisant, il projette sur les autres le sentiment de fermeture et les incite à redoubler d’effort pour obtenir de l’information, voire à user d’agressivité. La prophétie auto-réalisatrice, un autre piège de l’esprit peut alors prendre le relais pour envoyer un message de confirmation de la nécessité de fermeture, ce qui engendrera une confirmation de cette approche (« javais bien raison de garder linformation pour moi, la preuve, ils font tout pour essayer de me larracher ».)

Rozenberg Michel - Article VUCA - Image 1Et même si nous connaissions tous les quelques centaines de biais cognitifs qui sont répertoriés nous tomberions tout de même dans leurs pièges, la nature humaine est ainsi faite !

Le biais d’ancrage très utilisé en négociation pour ancrer la psychologie d’autres négociations dans notre système de données ; le biais de cadrage, essentiel pour comprendre comment présenter nos projets et nos offres ; le biais de confirmation d’hypothèse qui nous pousse à trouver ce qui démontre nos thèses, l’illusion de contrôle (en) qui provoque des décisions irrationnelles, l’oubli de la fréquence de base,  qui nous fait oublier les statistiques… en sont quelques exemples importants.

Démontrer que même en connaissant tous les biais cognitifs ne nous permettra pas de les éviter est assez simple. Posez-vous la question suivante : êtes-vous un conducteur parmi les meilleurs de votre ville, au-dessus de la moyenne, en dessous de la moyenne ou parmi les plus mauvais ? Vous avez répondu ?

Mon expérience sur le terrain, m’a permis de comprendre que 80 à 85 % des personnes interrogées choisiront l’item : “meilleur que la moyenne » ou bien : « parmi les meilleurs”.

Le plus amusant est que ce genre de question est courante dans le métier d’intervenant et génère presque toujours des réponses semblables. Donc, je pourrais en conclure que je ne rencontre que d’excellents conducteurs. Ce serait surprenant si je ne connaissais pas le biais cognitif appelé excès de confiance. Etonnant non ?

Et ceci est valable dans bien d’autres domaines : la capacité à faire des calculs, à comprendre le problème des autres, à résoudre des énigmes… Faites le tour de vos amis et posezleur la question… !

Ce qui signifie que nous sommes confrontés à un problème : si tout le monde est meilleur que la moyenne, où se trouve cette dernière ?

Maintenant que vous avez compris, avez-vous changé d’avis au sujet de votre conduite ? Non, bien sûr !

Ce n’est donc pas en nous que nous pourrons trouver les ressources qui permettront de passer à côté des pièges tendus par notre esprit mais grâce aux autres que nous pouvons arriver à les contourner.

De la même manière, nous sommes soumis quotidiennement à de multiples influences. Plus que jamais, nous vivons dans un monde où les autres veulent continuellement nous faire faire des choses que nous ne ferions pas spontanément, entre autres choses parce que le pouvoir hiérarchique n’est détenu que par une poignée de personnes tandis que tout le monde doit arriver à persuader tout le monde. Rien d’étonnant, dès lors, à ce que l’être humain ait inventé d’autres stratégies indirectes, souvent utilisées sans accord et sans que les autres n’en soient conscients.

Dans ce faisceau d’influences auxquelles nous sommes soumis au quotidien, comment faire la différence entre ce qui est bienveillant et ce qui ne l’est pas,  ce qui nous est bénéfique et ce qui nous nuit (ou ne nous apporte rien), ce qui améliore les situations et ce qui les aggrave ?

Et nous, comment nous y prenons-nous pour parvenir à nos fins ? Et si nous comprenions mieux comment les marqueteurs, les publicitaires, les démarcheurs, nos patrons, nos collègues, nos voisins et même les membres de notre famille s’y prennent pour nous faire agir, nous pousser à choisir, à décider ?

S’informer, faire preuve d’esprit critique et utiliser les outils solides de l’assertivité sont une vraie réponse à la manipulation.

Rozenberg Michel - Article VUCA - Image 2Vivre dans un monde VUCA
+ être soumis à nos biais cognitifs
+ être sujet à des manipulations
= difficultés à prendre des décisions de qualités.

Il serait impensable d’en rester là !

Nous devons trouver des “partenaires fiables”, des personnes impliquées dans les décisions à prendre et à qui nous confierons des missions spécifiques ayant pour objectif d’ouvrir les débats et de  »challenger » nos informations et nos idées, et de “nouveaux systèmes de fonctionnement” qui permettront de mettre en place une stratégie d’aide à la décision et nous aideront à devenir les nouveaux leaders du monde VUCA.

Parmi ces systèmes, figureront l’approche systématique “avocat du diable” (au sens des 6 chapeaux de Bono – Le chapeau noir) qui consistera à donner explicitement ce rôle à des personnes dans le seul but de “challenger” tout projet, tout plan, toute décision. L’approche Pre-Mortem, comme expliquée par Gary Klein dans son livre “The Power of Intuition”, qui permet de générer des idées nouvelles avant la prise de décision constituera une autre voie.

Ne nous leurrons pas : nous devrons y passer. Alors pourquoi pas maintenant ?

NB : Dans le prochain article, il est question plus explicitement de certaines de ces solutions.

L'auteur

 

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Notes de l`article   [ + ]

Sep 262014
 

Assertivité,
de quoi parlez-vous ?

Assertivité - valeur égaleASSERTIVITÉ, DE QUOI PARLEZ-VOUS ?

Ce n’est pas un terme facile à caser dans une conversation, ce n’est pas non plus le dernier mot à la mode, non, c’est une attitude, un comportement…

 

Commençons par ce que n'est pas l'assertivité

Commençons par « ce que n’est pas l’assertivité »…

  • Ce n’est pas un comportement agressif, dominateur par la force (physique ou verbale)…
  • Ce n’est pas un comportement manipulateur, dominateur par la pression, la ruse, …
  • Ce n’est pas un comportement de passivité ou de fuite devant ses responsabilités, de non dit, de soumission…

Du coup, qu’est ce que c’est ? Et comment avoir un comportement autre que tous ceux-là ?

D’abord, ce n’est pas une technique de type « boite à outil » qu’on peut utiliser dès qu’on en a besoin.

Ce serait trop facile !

C’est une attitude, un comportement qui nécessite un travail sur soi, un développement personnel suffisant avec soi-même pour pouvoir être assertif avec les autres.

Tout d'abord pour être assertif

Tout d’abord pour être assertif, encore faut-il s’affirmer soi-même !Assertivité - Schéma

S’affirmer, cela veut dire, se donner des droits, ceux-là même qu’on donne aux autres, enfin, surtout à ceux qui s’affirment…

  • Se donner le droit de se développer, d’apprendre, d’évoluer
  • Se donner le droit d’être le plus heureux possible dans la mesure où on respecte les autres
  • Se donner le droit à l’erreur, car sans lui, rien ne peut être entrepris…
  • Se donner le droit de connaître et faire respecter ses faiblesses car la perfection n’existe pas…
  • Se donner le droit de ne pas plaire à tout le monde et d’être soi même
  • Se donner le droit de donner son avis sans jamais se rabaisser et de dire non aux autres
  • Se donner le droit d’exprimer ses émotions et sentiments sans penser à un signe de faiblesse
  • Se donner le droit au respect de la part des autres
  • Se donner le droit de fixer ses limites (ce qu’on accepte au pas)  au regard de nos valeurs

Je me reconnais ces droits tout autant que je les reconnais aux autres car je vaux autant qu’eux !

Je m’estime autant que les autres, j’ai de l’estime pour moi et pour les autres dans le respect de « ma carte du monde » et de celle des autres.

En quoi est-ce que l'assertivité peut nous aider ?

En quoi est-ce que l’assertivité peut-elle nous aider dans nos relations aux autres ?

L’assertivité permet de nous positionner dans un rapport « gagnant-gagnant » avec les autres : on gagne en s’affirmant et les autres gagnent dans une relation saine et authentique.

On ne peut pas agir directement sur les autres mais on peut s’améliorer soi même pour agir « par ricochet » sur les autres…

C’est comme utiliser une « force tranquille » qui au fur et à mesure, dans le temps,  va modifier la relation que les autres ont avec nous…

L’attitude assertive améliore la qualité de la relation et la compréhension mutuelle tout en mettant en place un cercle vertueux.

Une communication assertive ne sera jamais agressive, elle utilisera le « JE » de la communication non violente plutôt que le « TU » qui tue…

Assertivité ISRI - FightA la différence des autres comportements, l’assertivité permet d’établir des relations de confiance avec les autres, en effet :

  • La passivité est un comportement de fuite et d’abandon…. Elle génère une perte de confiance envers les personnes qui ne prennent pas leurs responsabilités… en voulant éviter à tous prix le conflit et en ne donnant jamais son opinion, on finit pas se mettre à dos tout le monde… les « passifs » peuvent être le jeu de manipulateur car ils sont des « victimes idéales »…
  • Assertivité ISRI - ManipulationLa manipulation est un comportement moins répandu, quoique dans les arcanes du pouvoir, on le trouve tapi…le manipulateur est plus difficile à débusqué même si certains signes ne trompent pas …le manipulateur vous « brosse dans le sens du poil », vous flatte pour obtenir de vous ce qu’il veut (et que vous ne voudriez pas si vous vous en aperceviez….). Il prétend agir dans votre intérêt et vous rend dépendant de lui à long terme…C’est un comportement insidieux qui entraine non seulement du mépris mais aussi des trahisons et une dévalorisation de soi.

Vous comprenez aisément que nulles relations positives  et durables ne peuvent être construites sur le socle de ces attitudes ! !

L’assertivité est « une compétence de vie »  qui vous permet de vous développer tout en développant des relations saines et durables avec les autres !

Alors, pourquoi hésitez plus longtemps ?

Parce que c’est plus facile à dire qu’à faire, me direz-vous ? Et, oui, si c’était facile, non seulement cela se saurait mais en plus, ce comportement serait plus répandu qu’il ne l’est aujourd’hui…

Par où commencer ? Quelques pistes

Par où commencer ?

Voici quelques pistes qui vous aideront à progresser dans cette voie :

  • Ayez confiance dans vos capacités, estimez-vous …vous valez autant que les autres… vous pouvez le faire…vous le répéter peut aider à vous en convaincre.
  • Apprenez  à bien vous connaître et à identifier vos limites, ce que vous acceptez ou pas… exprimer vos limites en amont, cela évitera des désagréments ensuite…
  • Apprenez à gérer vos émotions pour raisonnez avec votre « intellect » et ne plus réagir « au quart de tour »… les décisions prises sous le coup des émotions sont souvent mauvaises.
  • Faites taire la « petite voix » intérieure qui vous dit que « vous n’y arriverez pas » , essayez et persévérez…. Celui qui ne tente rien n’a rien et celui qui n’a jamais rien fait ne s’est jamais trompé..
  • Apprenez à mieux communiquer avec les autres, c’est un art difficile…maîtrisez mieux votre langage verbal (choix des mots..) et non verbal (attitude, intonations, expressions du visage…), utilisez le « JE » non violent.
  • Gardez une vison positive sur les évènements, voyez le « verre à moiti à plein plutôt qu’à moitié vide », soyez en recherches de solutions permanentes (plutôt qu’en plaintes ou recherche de coupables)
  • Ne tombez pas dans le jugement vis-à-vis des autres, restez factuel et respectez la « carte du monde » des autres, gardez l’esprit ouvert sur les différences.
  • Apprenez à dire non, afin de vous dire « oui » à vous et de respecter vos choix. Le « oui n’a de valeur que si on sait dire non », vous deviendrez plus fiable et vous vous accorderez du temps pour vous.
  • Apprenez à donner vos opinions, exprimer vos sentiments, prendre des décisions, assumez en les responsabilités (c’est-à-dire leurs conséquences)
  • Entourez vous d’un réseau porteur et positif, des personnes qui vous aiment, vous encouragent dans vos tentatives, vous soutiennent dans vos difficultés. Eloignez-vous des « parasites », « chronophages  », « négatifs »…
  • N’oubliez pas que vous n’avez pas de « pouvoir » de changement sur les autres, acceptez le mais n’acceptez pas tout de leur part…. vous pouvez vous changer vous-même et c’est le plus important !

Voilà, un « tout petit pas pour vous », un grand pas pour « la relation aux autres » ! !

L'auteur

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Assertivité ISRI - Les 4 positions de vie
Assertivité ISRI - LES JEUX PSYCHOLOGIQUESColette BESSON pour ISRI, tous droits réservés
Jan 152014
 

Equi-Coaching : Mon Coach est un Cheval

Equi-coaching ISRI-CORNUET - Article témoignage photo 1 (ISRI)OU l’équi-coaching pour s’affirmer dans sa vie personnelle et professionnelle sans contraindre.

Retour de formation « Manager Autrement » sur pour douze cadres des Ressources Humaines, de la Qualité-production et de la Coordination de la société BORG WARNER. Ces témoignages sont diffusés avec l’aimable autorisation des participants de la société BORG WARNER, fabricant de boîtes de vitesse automobiles à Brive la Gaillarde (19).

C’est d’abord l’opportunité d’aller à la rencontre d’un, sinon du meilleur ami de l’homme : LE CHEVAL, en passant un moment « au vert ».

La rencontre avec le cheval dans son milieu naturel est l’occasion d’un retour à la terre, celle qui nous porte, qui nous nourrit, que nous nous devons de protéger mais aussi celle de nos racines.

Comme l’a dit Raymond AUBRAC, la plus petite feuille tout en haut d’un arbre doit sa vie à ses racines, alors n’oubliez pas les vôtres : VOS racines !

Presque tout le monde a  un lien plus ou moins lointain avec un cheval ou un poney. Soit par grand père ou arrière-grand-père fermier qui travaillait la terre avec ses chevaux, plus loin encore un ancêtre qui les utilisait pour la guerre, ou plus près de nous le souvenir du câlin d’un enfant avec un poney.

L’équi-coaching c’est vous donner l’occasion d’être dans l’assertivité :

Equi-coaching ISRI-CORNUET - Article Témoignage PHoto 2 (ISRI)« s’affirmer oui, s’imposer non »
ou s’affirmer dans le respect d’autrui.

Avec le cheval, cet animal vrai, authentique vous allez découvrir à quel point vous pouvez défendre votre  point de vue sans agresser les autres :

  • « Déstabilisant. Rappel des fondamentaux relationnel entre les hommes » (témoignage de Marie-Laure, participante à la session d’équi-coaching).

Exprimer librement vos sentiments ou encore  comment établir des rapports fondés sur la confiance et non sur la domination ou la contrainte.

  • « Bluffant ! Permet de revenir aux fondamentaux du contact et de la communication. Cela m’a permis de prendre conscience de l’importance de la confiance » (témoignage de Peggy, participante à cette session d’équi-coaching).

Vous comprendrez mieux (ou confirmez avec le cheval) pourquoi lorsqu’il y a une tension, il y a une résistance ; pourquoi quelques petites indications valent mieux qu’une grosse pression, qu’une simple modification d’attitude peut avoir plusieurs conséquences et qu’enfin le premier qui cède n’est pas forcément celui qui perd.

Equi-coaching ISRI-CORNUET - Article témoignage photo 3 (ISRI)

  • « L’Equi-Coaching est un outil surprenant. Le lien, l’échange avec les chevaux apportent un flot d’émotions exceptionnel. Je dirai, pour résumer, comment avec des exercices d’une simplicité infantile, comprendre ou mettre le doigt sur les relations humaines, sur des outils permettant d’améliorer considérablement la relation à l’autre » (témoignage de Emmanuel, participant à cette session d’équi-coaching).

Le cheval, ce coach extraordinaire vous en fera découvrir sur vous et vos capacités bien plus que vous ne l’imaginez, faites-lui confiance, faites-vous confiance !

 

L'auteur

Pour en savoir +

Écurie ISRI-CORNUET
la petite brosse – 45720 COULLONS

  • Une aire d’évolution
  • Un manège couvert 75 x 25 mètres
  • une petite carrière de 12 x 20 mètres

Equi-coaching ISRI-CORNUET - Round-Pen Equi-coaching ISRI-CORNUET - Manège Equi-coaching ISRI-CORNUET - Chevaux Equi-coaching ISRI-CORNUET - Château Equi-coaching ISRI-CORNUET - Salle de formation

Sep 082012
 

Dossier ISRI FRANCEL’ASSERTIVITÉ
OU
S’AFFIRMER SANS S’IMPOSER

Gilles Prod'Homme - livre S'affirmer (ISRI)Henry Ford disait : « Se réunir est un début ; rester ensemble est un progrès ; travailler ensemble est une réussite ». Ce dossier s’adresse aux professionnels, principalement sous forme de conseils pratiques. Néanmoins, en appliquant les méthodes assertives vous vous apercevrez qu’elles vous seront d’un grand secours au bureau comme au foyer ! (d’après le livre à succès de notre collaborateur Gilles Prod’Homme (plus de 12.000 exemplaires vendus) : « S’affirmer sans s’imposer, gérer les conflits, favoriser le travail collaboratif », éd. Dunod, 3è édition, 2009, 160 p.).

 

S'affirmer, c'est quoi ?

L’homme moderne passe aujourd’hui le plus clair des relations interpersonnelles au sein d’organisations de tous ordres (écoles, entreprises, associations…). Or, pour fonctionner, une organisation a besoin de membres acceptant de travailler en mode collaboratif. Alors comment rendre réel ce travail ? Commençons par une définition :

Dossier Changement Définition ISRIS’affirmer, c’est quoi ?

L’assertivité (assertiveness, en anglais) trouve son application pratique dans le domaine des sciences humaines, précisément en psychologie dans le cadre (par nature complexe) de la communication interpersonnelle : mieux communiquer, se faire comprendre.

Aujourd’hui de plus en plus présente au sein des organisations elle se répand dans la sphère intime comme le cercle familial (couple, enfants et parents…). Cependant, avec certaines adaptations indispensables, parce que la sphère intime est pétrie d’affects et d’émotions. En effet, les relations interpersonnelles sont nettement moins neutres dans la sphère intime que dans l’espace d’une entreprise, de manière générale.

L’assertivité est à la fois une méthode d’épanouissement de soi, de gestion des relations interpersonnelles et de résolution de conflits.

S’affirmer s’est prendre conscience de ses droits et devoirs à l’expression. S’affirmer s’est croire à l’utilité de ce que l’on est (estime de soi) et de ce que l’on fait, au risque de voir la méthode assertive « tourner en rond », sans aucune efficience.

S'affirmer, oui ; s'imposer, non

Assertivité - s'affirmer oui, s'imposer non ISRI FRANCES’affirmer, oui ; s’imposer, non !

Avant de s’affirmer il est un apprentissage préalable sur lequel vous ne pourrez pas faire l’impasse : apprendre à OBSERVER et ÉCOUTER.

Ensuite, vous serez amené à vous exprimer. Afin d’éviter de générer un conflit, n’oubliez pas de tourner votre langue sept fois dans la bouche et de formuler le plus simplement possible votre point de vue sans JAMAIS donner l’impression de vouloir l’imposer ; sinon vous risquez d’être perçu comme agressif.

Autrement dit, pour appliquer un processus assertif mettez SYSTÉMATIQUEMENT et EXPLICITEMENT en évidence les avantages OBJECTIFS liés à la situation. Dans le cadre d’une résolution de conflit, spécifiquement, vous pouvez, par exemple, parler d’entraide, de perspective de projets en commun, d’une certaine convivialité…

Enfin, il est un comportement capital que vous devez adopter : éviter de faire PERDRE LA FACE à votre contradicteur. Même si vous êtes dans votre bon droit, que vous avez raison (ou que vous êtes persuadé d’avoir raison) résistez toujours à cette tentation. Sinon, on ne vous le pardonnera jamais. Les blessures d’orgueil sont tenaces, et les ressentiments qui en découlent peuvent être définitifs, surtout lorsque ces blessures sont survenues en public. Voulez-vous cela ? Non, bien sûr, alors ne faites pas perdre la face à votre contradicteur !

Autrement dit, évitez d’atteindre le  »point de non-retour », au contraire construisez et préservez toutes les possibilités de communication.

Un exemple d'assertivité

Un exemple d’assertivité : s’affirmer en public (ou dans une réunion, etc.)

Pour être à l’aise lorsque vous devez prendre la parole en public, vous devez suivre 4 principes fondamentaux :

  • identifier précisément vos faiblesses,
  • ajuster votre attitude,
  • préparer vos interventions,
  • utiliser le BAS (Balayer-Articuler-Sourire).

1) Identifier précisément vos faiblesses

Pour identifier précisément vos faiblesses vous devrez apprendre à déterminer objectivement la NATURE des réunions auxquelles vous participez : le TYPE (en petit comité, de communication, de stratégie…), les AFFECTS (émotivité, difficultés à raisonner, sensation de gêne…) et les CAUSES (difficultés d’élocution, peur du ridicule, peur de se tromper…).

En procédant ainsi, vous pourrez ajuster votre comportement parce qu’une communication assertive efficiente exige toujours une juste appréciation du contexte. Alors renseignez-vous au maximum !

Assertivité - s'affirmer en réunion ISRI FRANCE2) Ajuster votre attitude

Faites le point et ajuster : les participants sont-ils réguliers ou occasionnels ? Êtes-vous participant ou animateur ? Quelle est l’attitude des participants à votre égard (bienveillants, neutres, contradicteurs…) ? Quel type de réunion pour quelle préparation ?

3) Préparer vos interventions

Préparer une intervention réduit le principal obstacle à une prise de parole efficace, à savoir le TRAC. Le trac, c’est la peur d’être ridicule, de ne pas savoir quoi dire, ni comment le dire, de ne pas être compris, etc.

En premier lieu, pour lever le trac, déterminez la forme et le contenu de votre message : qu’est-ce que je veux dire vraiment (soyez lucide et critique sur la pertinence de ce que vous avez à dire) ? A qui s’adresse ce message (type de public, niveau de connaissance du sujet, hétérogénéité des connaissances…) ? Demandez-vous, aussi : comment devrais-je m’assurer que j’ai été compris (feedback, construction d’une évaluation à chaud, d’une demande de reformulation…) ?

En second lieu, vous devrez prendre en compte les conditions matérielles de votre intervention. D’abord, PRENEZ VOS MARQUES :

  • dispositions du lieu (configuration, luminosité, taille, acoustique, accès…),
  • dispositions vous touchant directement (tenue vestimentaire circonstancielle et adaptée, apparence générale telle que la coiffure…),
  • dispositions touchant vos interlocuteurs : informez-vous de la composition du public.

(Conseil pratique) En cas de difficulté face à votre auditoire, usez de phrases de transition. Par exemple, lorsque vous vous trouvez devant un public dont les connaissances du sujet sont très hétérogènes vous pouvez dire : « Mon introduction semblera schématique à certains d’entre vous, elle a néanmoins l’avantage de rappeler les enjeux qu’il est bon de ne jamais perdre de vue. ». Plus tard dans votre discours, lorsque vous souhaitez capter l’attention des plus avertis, vous pouvez annoncer par exemple : « Maintenant, le moment est venu d’aborder un aspect plus technique… ».

Informez-vous aussi du nombre de participants car, au-delà d’une quinzaine de personnes, un débat en profondeur est quasi impossible. En pareil cas, vous vous limiterez à une période de questions/réponses pendant une durée de 20-30 minutes maximum pour moins d’une heure de conférence.

En troisième lieu, vous devrez préparer une CHECK-LIST d’expression orale assertive personnelle. De même qu’il existe un « stress stimulant » (qualifié à tord de « bon » stress), il existe un « trac stimulant ». C’est ce dernier trac qui vous permettra de « bétonner » vos interventions et rejettera le trac qui a l’habitude de vous inhiber.

Pour y parvenir, la relaxation vaut ici de l’or ! Toutefois, certaines circonstances ne vous permettent pas de vous relaxer préalablement. En pareil cas, voici un petit conseil, ultra simple et ne nécessitant aucun entraînement préalable :

(Conseil pratique) Isolez-vous juste avant d’entrer en scène. Par exemple rendez-vous aux toilettes. Inspirez/expirez plusieurs fois tout en essayant de ‘vider’ votre tête ; essayez de ne penser à rien. Si vous n’y arrivez pas, laissez les pensées venir et ne les retenez pas, laissez-les se succéder. Ensuite contractez brusquement tout votre corps (cou, joues, front compris) pendant quelques secondes puis relâchez complètement. Recommencer 5 à 10 fois.

Vous pouvez aussi sautiller sur place quelques instants, les bras le long du corps, tel un coureur d’athlétisme avant le départ.

Si vous le pouvez, avant d’entrer, imaginez-vous déjà dans la salle, au milieu ou au plafond en train de vous voir discourir avec aisance et facilité à la place que vous allez occuper dans un instant. Imaginez que vous avez une bonne élocution, une grande facilité d’argumentation, qu’il y a de bonnes réactions de la part de l’assistance….

Un conseil supplémentaire : enrichissez constamment votre VOCABULAIRE. Consultez inlassablement un dictionnaire des synonymes. Cela vous aidera à nuancer votre pensée en toutes circonstances grâce à différents mots. Ainsi, vous serez plus à l’aise parce que vous éviterez les clichés, les poncifs et autres tics verbaux qui irritent souvent.

Par ailleurs, apprenez à ARTICULER correctement pour une bonne qualité d’élocution. Utilisez des phrases courtes. Prenez exemple sur les hommes politiques et non sur les journalistes dont le langage est ultra-rapide et syncopé. Ajustez aussi votre débit, ni trop rapide, ce qui empêche d’assimiler les paroles, ni trop lent, ce serait soporifique. Exprimez-vous lentement et lorsque vous voulez appuyer un point particulier prenez un ton solennel. En revanche, accélérez le débit lorsque les informations sont secondaires. Une intonation non monocorde et un débit non linéaire impressionne toujours favorablement.

Enfin maîtrisez votre GESTUELLE. Trop vif, et vous paraîtrez comme quelqu’un d’anxieux ; trop statique, vous risquez d’indisposer l’auditoire. Le juste milieu, l’équilibre est de mise. Alternez entre des gestes plus ou moins amples en fonction de votre discours. Sur ce point, laissez agir votre intuition…

4) Utilisez le BAS (Balayer-Articuler-Sourire)

Si, malgré tous vos efforts cités précédemment, vous craignez encore de perdre pied au dernier moment, vous pourrez toujours vous raccrochez au BAS. Le BAS est un procédé couramment enseigné par les organismes de formation à l’expression orale.

  • BALAYEZ votre auditoire (sans excès de mouvements). Posez-vous quelques fractions de secondes sur un groupe de personnes, puis un autre… Balayez dans tous les sens : du milieu vers le fond, de gauche jusque devant vous, puis remontez en bifurquant sur la droite… Attention, faites-le intelligemment, ne prenez pas vos yeux pour des gyrophares !
  • ARTICULEZ comme nous venons de le voir plus haut.
  • SOURIEZ pour favoriser l’écoute ou inviter à la communication. C’est un ancrage extrêmement positif mais n’en abusez pas. Un sourire trop long ou trop prononcé paraîtra factice voire hypocrite. Usez du sourire à bon escient.
Faire face aux imprévus

Faire face aux imprévus

Un défaut de matériel, un participant incontrôlable, comment tourner à son avantage de tels événements ? Si vous arrivez à conserver CALME et SENS DE L’HUMOUR vous renforcerez votre attitude assertive et votre influence.

Vous pouvez aussi apprendre à désamorcer l’agressivité selon des techniques éprouvées qu’il serait trop long d’exposer ici.

L'assertivité, clé du développement personnel

Assertivité - Développement personnel ISRI FRANCEL’assertivité, clé du développement personnel

Devenir assertif, ce ne sont pas seulement utiliser des méthodes de communication selon les circonstances. Devenir assertif, c’est mener une véritable réflexion sur soi et travailler constamment à s’améliorer. Vous remarquerez que je n’ai pas dit  »améliorer sa communication », je dis bien  »s’améliorer ». Car, si vous n’avez pas la volonté profonde de vous améliorer, vous ne pourrez pas pratiquer l’assertivité. Il s’agit bien là de développement personnel. Vous connaissez sans doute le proverbe « chassez le naturel, il revient au galop ». En effet, pour réussir réellement l’assertivité, pour réellement s’affirmer (sans s’imposer), vous devrez suivre un processus psychologique global : intellectuel (bien sûr), et aussi affectif, culturel et social comportant deux stades intimement liés : une lente maturation et l’épanouissement de toutes vos facultés.

Ainsi, vous serez amené 1) à l’auto-management (auto-motivation, auto-organisation, auto-analyses, cadrages…), 2) au management de votre relationnel (techniques assertives).

En guise de conclusion, une personne assertive est une personnalité consciente, autonome, responsable et ouverte. Qualités souvent retrouvées chez les grands leaders de l’histoire. Pour en savoir plus, vous pouvez vous procurer l’ouvrage de Gilles Prod’Homme cité plus haut (bourré de tests, d’évaluations, de conseils et d’exemples issus de cas réels).

Pour en savoir +

Fév 212012
 

Image libre de Marcolm chez FreeDigitalPhotos.netASSERTIVITE
ou l’affirmation de soi
 :

Vous avez souvent l’impression de ne pas réussir à faire admettre votre point de vue ? Vous êtes désemparé lorsqu’il s’agit de faire valoir vos idées ?  Vous ne savez pas comment mettre fin à un conflit ? Les outils et méthodes de l’assertivité sont pour vous. Vous serez dès lors à même de tirer le meilleur parti de votre univers professionnel et personnel, et des opportunités qui s’offrent à vous.

Assertivité ou l’affirmation de soi

S’affirmer, soutenir, prétendre, défendre ses droits, oser donner son opinion (sans agressivité), rendre son avis sur une question importante, être en mesure de faire face à une situation conflictuelle grâce à la communication (…) Tels sont les principaux éléments de l’assertivité ou affirmation de soi.

Prod'Homme Gilles - S'affirmer sans s'imposer (ISRI)L’assertivité ou l’affirmation de soi rend l’individu capable d’affirmer sa personnalité et ses choix face à des interlocuteurs pas toujours animés des meilleures intentions ! Elle est à la fois une méthode d’épanouissement de soi, de gestion de la communication interpersonnelle et de résolution des conflits entre individus, voire entre groupes d’individus.

L’assertivité, par l’ampleur de ses techniques qui empruntent aux méthodes cognitivo-comportementales (TCC) comme aux techniques désormais bien établies de la communication interpersonnelle, connaît un succès croissant au sein des organisations (entreprises, associations…). Elle constitue un puissant effet de levier simultanément dans le développement personnel (DP) et le développement professionnel des individus comme des groupes d’individus.

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Pour en savoir +

Oct 252011
 

Pourquoi le nécessaire redéploiement du management passe par la philosophie

Chronique publiée le 25.10.2011 sur Le Journal du Net

Nées il y a 50 ans, les théories du management ne sont plus en phase avec les besoins d’organisations mondialisées, financiarisées et technologiques. Le recours à la philosophie pose les bases d’une refonte du management à condition de combiner regard philosophique et passage à l’opérationnel.


Liminaire

Liminaire

Les crises à répétition dont nul ne voit l’issue, accompagnées de leur cortège de désordres, conduisent les entreprises, bon gré mal gré, à s’interroger sérieusement sur la pertinence générale de leur « business model » (stratégie, organisation, procédures, processus). L’explosion de la bulle Internet en 2000, la débâcle d’Enron et d’Arthur Andersen – mais qui s’en souvient –  ou plus de près de nous, la crise financière de septembre 2008 qui a emporté Lehman Brothers et plus récemment encore le démantèlement de Dexia, les menaces de « défaut partiel » dans la zone euro, sont autant de signes révélateurs d’une rupture majeure.

A condition de savoir les interpréter et d’en tirer les enseignements adéquats. Implicitement ou non, les méthodes de management déployées en continu pendant des décennies sont aujourd’hui ouvertement remises en cause. Par les entreprises d’abord, mais également par quelques sociétés de conseil, voire, certaines écoles de commerce.

Le terme même de management est contaminé, contesté, parfois rejeté. Du personnel politique au citoyen en passant par les décideurs économiques, chacun sent bien, au fond, qu’un modèle a vécu et qu’il sera dorénavant impossible de fonctionner sur le mode ‘business as usual’, ne serait-ce qu’en raison de la contrainte écologique, de l’avènement d’un monde pluri-polaire et de la propagation des NTIC.

La 'philo' peut transformer l'organisation

La « philo » peut transformer l’organisation

Une discipline est capable de produire un effet d’entraînement dans la nécessaire transformation des organisations : la philosophie. Le CV de la ‘philo’ est impressionnant.

Paradoxalement, la philosophie tire son actualité de son… ancienneté. Elle affiche 27 siècles d’expérience, pour se limiter à la pensée occidentale, sur l’homme, le monde, la société, l’économie l’entreprise, la science, jusqu’aux  technologies. Son pouvoir ? Embrasser le phénomène humain dans sa totalité à l’aide des concepts à la fois massifs et nuancés.  Les concepts en question  concernent la société en général et chacun de nous en particulier, dans notre qualité d’individu, autrement dit, de sujet pensant, pour paraphraser Descartes. Non seulement la « philo » peut – mais elle doit – déboucher sur des scénarios d’action précis.Le cas du secteur banque finance, régulièrement sous le feu des critiques et à la recherche d’un nouveau souffle, est intéressant à observer. Malgré une incontestable prise de conscience, les banques n’en finissent plus, par exemple, de s’empêtrer dans leurs projets de RSE, de développement durable ou de business « éthique ». Et à cela, rien d’étonnant puisque les hauts dirigeants de la place, faute d’avoir appris à distinguer et articuler les notions de morale, d’éthique et de déontologie, ne savent pas concevoir les politiques adéquates et encore moins les impulser. Pourtant, ils sont les garants naturels des projets transversaux/entrepreneuriaux/sociétaux qui affectent l’organisation dans toutes ses dimensions, du mode de production des offres, jusqu’à l’image véhiculée auprès de la société civile et des médias.

Prévenir les conflits, dépasser les obstacles, c'est possible

Prévenir les conflits, dépasser les obstacles, c’est possible

Autre exemple : les conflits de personnes, endémiques dans les équipes. Il existe différentes techniques, dont l’assertivité, comme mode de résolution. Sur le terrain, ces techniques ont démontré leur utilité. Mais, pourquoi ne pas faire un pas au-delà en analysant, en amont, ce qu’est un conflit et surtout comment chacun le perçoit d’abord et le vit ensuite. Cette intervention sur les représentations mentales est, typiquement, un travail de philosophe. De plus, ce travail de clarification en commun créé les conditions d’un dialogue, même critique. A tout le moins, une ligne de communication minimale peut être établie. Depuis cette position, le déploiement des techniques usuelles produit un effet démultiplié. Ces « combinatoires »  à la Leibniz constituent autant de voies de passage pour les managers.

Cette vision, tout sauf naïve, suscite toutefois une objection qu’il faut lever. Ainsi, les décideurs peuvent bien sûr continuer de manager à cout terme en laissant de côté tout réel travail de réflexion, attitude encore courante, mais à long terme, cette position est intenable. Les distorsions entre les valeurs revendiquées et des pratiques mal définies et pilotées dans le flou, engendrent des dysfonctionnements finalement très coûteux au figuré comme au propre. Aujourd’hui, l’effet d’entraînement entre le discours diffusé par les responsables et l’action « au niveau du terrain » ne cesse de s’affaiblir. C’est pourquoi, progressivement, les entreprises, plus par contrainte que par conviction, acceptent d’explorer des voies plus fécondes. La philosophie en est une.

Un 'diagnostic philosophique' pour agir avec lucidité

Un « diagnostic philosophique » pour agir avec lucidité

La méthode à déployer se résume simplement : après une phase, rapide mais intense de « diagnostic philosophique », le passage à l’opérationnel auprès des personnes ou des équipes est systématiquement construit au cas par cas, en puisant, sans interdit, dans l’intégralité des sciences et des représentations humaines, de la sociologie au cognitivisme, en passant, le cas échéant, par l’art.

Dans la mesure où elle intègre au lieu d’exclure, cette approche évite deux écueils évidents :

  • d’une part, se cantonner à une réflexion de portée philosophique, mais déconnectée des processus réels de transformation,
  • d’autre part, se limiter à une répétition compulsive de méthodes aujourd’hui à bout de souffle.

Pour reprendre une image connue, il est indispensable d’adopter la stratégie de l’hélicoptère, c’est-à-dire opérer un mouvement de va-et-vient permanent d’une position en surplomb, nourrie des travaux des plus grands penseurs de l’humanité, vers les réalités humaines les plus concrètes.

Où l'on reparle des vertus de la culture générale

Où l’on reparle des vertus de la culture générale

Contrairement aux cabinets classiques qui continuent de miser sur l’inévitable tandem junior/senior, des missions de conseil partant d’une réflexion philosophique exigent des profils justifiant d’une forte expérience humaine, armés d’une forte culture générale – une vertu qui opère un retour en force- ce qui leur confère l’intelligence de la situation et surtout en auto-transformation constante. Rien n’est plus contreproductif que le consultant, enfermé dans un savoir clos, statique. En fait, beaucoup d’entreprises recherchent un modèle alternatif.

Auprès du grand public, la philosophie est devenue un phénomène de société, comme en témoignent quelques beaux succès de librairie. Elle est un également un atout pour penser et vivre l’entreprise autrement. Mais précisément, si on veut éviter qu’elle ne devienne à son tour la énième tarte à la crème en vogue dans le monde du management, il est impératif de fédérer les idées et les énergies autour d’offres structurées, normées et en dynamique constante.

L'auteur

Pour en savoir +

Juin 252010
 

L’INFLUENCE PAR L’ÉCOUTE
Chronique publiée en juin 2010 sur Place des Réseaux

Prod'Homme Gilles - L'entreprise, nouveau territoire des philosophes par Prod'Homme Gilles - L'influence par l'écoute (ISRI)Une mine de renseignements à exploiter

Faute d’observer et d’écouter les autres avec suffisamment d’attention, nous passons tous les jours à côté d’informations et de renseignements qui pourraient être très utiles pour la pratique de l’assertivité. Dans la vie en entreprise, les individus, par leur comportement verbal ou gestuel, traduisent ou trahissent sentiments, émotions, dispositions amicales ou antipathiques.

 

Apprendre à écouter

Apprendre à écouter, ce que vous pouvez concrètement attendre d’une telle démarche

Évidemment, étudier l’attitude de ses collaborateurs permet au manager avisé de gérer au mieux ses effets assertifs et d’éviter ainsi perte de temps et d’énergie. En clair, la communication en mode assertif est d’autant plus efficace qu’elle tient compte des différences de personnalité.

  • À un extraverti sachant bien s’exprimer et aimant répondre du tac au tac, on pourra réserver des formules assertives très marquées :
    « Paul, expliquez-moi pourquoi vous n’avez pas encore trouvé le temps de contacter Lambert, un de nos meilleurs clients. J’aimerais que nous prenions le temps de nous expliquer franchement sur ce point. »
  • Avec une personne plus introvertie, peu à l’aise à l’oral, il conviendra d’adopter un ton plus nuancé :
    « Mireille, je sais qu’on a tous beaucoup de boulot en ce moment. Mais il y a quelques jours, souvenez-vous, nous avons évoqué le cas Lambert. Avez-vous pu faire le nécessaire ? ».

Dans les deux cas de figure, le but est identique : s’assurer que Lambert a bien été contacté alors que seul le mode d’exposition des arguments change.

Ces exemples, sont sans doute extrêmes, tant les différences de comportement entre l’extraverti et l’introverti sont facilement perceptibles, même des moins psychologues, mais d’autres observations, plus subtiles, sont tout aussi révélatrices et riches d’enseignements.

Par exemple, beaucoup de personnes attirent l’attention par des plaintes et des récriminations permanentes. C’est une façon de manifester, souvent de manière indirecte, leur colère et leur frustration : « dans cette baraque, rien ne fonctionne normalement ! » ; « On se moque de nous ici. Les boulots intéressants vont toujours aux mêmes. »

Manière non assertive et manière assertive

Manière non assertive et manière assertive

Le réflexe usuel, en pareil cas, est de passer outre aux incessantes récriminations d’une telle personne. Mais bien souvent, cette attitude (proche de celle de l’enfant) traduit un besoin d’approbation et de valorisation. Du reste, il n’en faut pas plus, pour recadrer les éternels récalcitrants. Pour reprendre le même exemple, voici comment procéder.

  • manière non assertive : « Dans cette baraque rien ne fonctionne normalement » ; « Écoutez mon vieux, si vraiment vous ne vous plaisez pas ici, personne ne vous retient ! » ;
  • manière assertive : « Dans cette baraque rien ne fonctionne normalement » ; « Certes, rien n’est parfait, ici comme ailleurs, mais pouvez vous m’indiquer un point précis révélateur d’un dysfonctionnement grave dans cette entreprise ? » ; « Eh bien la direction ne nous consulte jamais… et le photocopieur est toujours en panne. Sans parler de la machine à café » ; « A quels signes jugez-vous que la direction ne nous consulte pas suffisamment ? J’aimerais recueillir votre avis sur ce point. »

Analyse des deux manières : Dans le premier cas de figure, la communication débouche très vite sur une fin de non-recevoir. Souvenez-vous que, hormis cas exceptionnels, une répartie agressive ou « bien sentie » est totalement contraire à l’esprit assertif. En renvoyant la personne à ses propres interrogations non seulement vous ne recueillez aucune information, mais vous brisez un lien relationnel.

Dans le second cas de figure, au contraire, l’acte de communication se conclut par un acte assertif positif. Vous recueillez différentes informations auprès de la personne (en effet, peut-être a-t-elle réellement perçu, un manque de considération de la part de la hiérarchie). De plus, par un subtil jeu de questions/réponses vous amenez la personne à recadrer elle-même son point de vue. Très souvent, les récriminations individuelles portent plus sur un climat général que sur des faits concrets. Assez souvent, les rouspéteurs rapprochent des constats de niveaux différents (cf. une remarque de portée globale sur le management de l’entreprise suivie d’une anecdote sur un matériel jugé défectueux).
La pratique du dialogue concourt à renforcer la qualité de communication dans une équipe ou un service… à condition bien sûr de ne pas jouer au professeur, au consultant, au psychanalyste, au redresseur de torts ou au donneur de leçons. Bref, une certaine humilité doit toujours présider aux échanges interpersonnels.

Toutefois, si vous décidez de communiquer en mode assertif, tout spécialement dans la résolution des conflits, vous devrez vous tenir à une ligne de conduite claire et durable. En d’autres termes, vous ne pouvez pas à la fois être assertif et vous laisser aller à récriminer, critiquer sans cesse, attaquer ou vous plaindre, comme le fait votre entourage. Si tel est le cas, les autres ne tarderaient pas à noter (et à vous faire remarquer !) le manque de cohérence entre vos propos et votre attitude.

Dans la pratique, l’assertivité exige une certaine auto-surveillance (paroles, gestes, comportement…). Si vous optez pour l’assertivité, votre entourage, privé ou professionnel, verra dans votre nouvelle attitude un élément stabilisateur, voire fédérateur.

L'auteur

Extrait du livre « , Gérer les conflits, Favoriser le travail collaboratif »

(Gilles Prod’homme, éditions Dunod, 2008, 3e édition).

 

Après une longue carrière dans la presse financière et dans le conseil en communication, Gilles Prod’homme, a développé une nouvelle approche du management et du leadership à partir de la philosophie. Il a publié une dizaine d’ouvrages sur le management, le développement personnel et la philosophie (Dunod, Eyrolles). Aujourd’hui, il intervient comme consultant et formateur ISRI auprès d’un public de décideurs.
Philosophie Gilles Prod'Homme isri franceL’auteur
Gilles Prod’Homme,

philosophe
journaliste
consultant-formateur en management

Pour en savoir +

S’affirmer sans s’imposerL’auteur :
Vous avez souvent l’impression de ne pas réussir à faire admettre votre point de vue ? Vous êtes désemparé lorsqu’il s’agit de faire valoir vos idées ? Vous ne savez pas comment mettre fin à un conflit ? Ce livre est pour vous. À l’aide d’outils et de méthodes qui ont fait leurs preuves, la 3e édition de cet ouvrage vous montre comment :
  • vous affirmer avec bon sens en toutes occasions ;
  • établir des relations positives avec votre environnement professionnel ou personnel ;
  • faire face aux comportements négatifs ;
  • traiter efficacement les désaccords ;
  • rendre possible le travail collaboratif dans les organisations (entreprises, associations…).

Gilles Prod’homme est journaliste et sociologue de formation, il a écrit plusieurs ouvrages sur les méthodes de développement personnel.

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