Juin 252010
 
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L’INFLUENCE PAR L’ÉCOUTE
Chronique publiée en juin 2010 sur Place des Réseaux

Prod'Homme Gilles - L'entreprise, nouveau territoire des philosophes par Prod'Homme Gilles - L'influence par l'écoute (ISRI)Une mine de renseignements à exploiter

Faute d’observer et d’écouter les autres avec suffisamment d’attention, nous passons tous les jours à côté d’informations et de renseignements qui pourraient être très utiles pour la pratique de l’assertivité. Dans la vie en entreprise, les individus, par leur comportement verbal ou gestuel, traduisent ou trahissent sentiments, émotions, dispositions amicales ou antipathiques.

 

Apprendre à écouter

Apprendre à écouter, ce que vous pouvez concrètement attendre d’une telle démarche

Évidemment, étudier l’attitude de ses collaborateurs permet au manager avisé de gérer au mieux ses effets assertifs et d’éviter ainsi perte de temps et d’énergie. En clair, la communication en mode assertif est d’autant plus efficace qu’elle tient compte des différences de personnalité.

  • À un extraverti sachant bien s’exprimer et aimant répondre du tac au tac, on pourra réserver des formules assertives très marquées :
    « Paul, expliquez-moi pourquoi vous n’avez pas encore trouvé le temps de contacter Lambert, un de nos meilleurs clients. J’aimerais que nous prenions le temps de nous expliquer franchement sur ce point. »
  • Avec une personne plus introvertie, peu à l’aise à l’oral, il conviendra d’adopter un ton plus nuancé :
    « Mireille, je sais qu’on a tous beaucoup de boulot en ce moment. Mais il y a quelques jours, souvenez-vous, nous avons évoqué le cas Lambert. Avez-vous pu faire le nécessaire ? ».

Dans les deux cas de figure, le but est identique : s’assurer que Lambert a bien été contacté alors que seul le mode d’exposition des arguments change.

Ces exemples, sont sans doute extrêmes, tant les différences de comportement entre l’extraverti et l’introverti sont facilement perceptibles, même des moins psychologues, mais d’autres observations, plus subtiles, sont tout aussi révélatrices et riches d’enseignements.

Par exemple, beaucoup de personnes attirent l’attention par des plaintes et des récriminations permanentes. C’est une façon de manifester, souvent de manière indirecte, leur colère et leur frustration : « dans cette baraque, rien ne fonctionne normalement ! » ; « On se moque de nous ici. Les boulots intéressants vont toujours aux mêmes. »

Manière non assertive et manière assertive

Manière non assertive et manière assertive

Le réflexe usuel, en pareil cas, est de passer outre aux incessantes récriminations d’une telle personne. Mais bien souvent, cette attitude (proche de celle de l’enfant) traduit un besoin d’approbation et de valorisation. Du reste, il n’en faut pas plus, pour recadrer les éternels récalcitrants. Pour reprendre le même exemple, voici comment procéder.

  • manière non assertive : « Dans cette baraque rien ne fonctionne normalement » ; « Écoutez mon vieux, si vraiment vous ne vous plaisez pas ici, personne ne vous retient ! » ;
  • manière assertive : « Dans cette baraque rien ne fonctionne normalement » ; « Certes, rien n’est parfait, ici comme ailleurs, mais pouvez vous m’indiquer un point précis révélateur d’un dysfonctionnement grave dans cette entreprise ? » ; « Eh bien la direction ne nous consulte jamais… et le photocopieur est toujours en panne. Sans parler de la machine à café » ; « A quels signes jugez-vous que la direction ne nous consulte pas suffisamment ? J’aimerais recueillir votre avis sur ce point. »

Analyse des deux manières : Dans le premier cas de figure, la communication débouche très vite sur une fin de non-recevoir. Souvenez-vous que, hormis cas exceptionnels, une répartie agressive ou « bien sentie » est totalement contraire à l’esprit assertif. En renvoyant la personne à ses propres interrogations non seulement vous ne recueillez aucune information, mais vous brisez un lien relationnel.

Dans le second cas de figure, au contraire, l’acte de communication se conclut par un acte assertif positif. Vous recueillez différentes informations auprès de la personne (en effet, peut-être a-t-elle réellement perçu, un manque de considération de la part de la hiérarchie). De plus, par un subtil jeu de questions/réponses vous amenez la personne à recadrer elle-même son point de vue. Très souvent, les récriminations individuelles portent plus sur un climat général que sur des faits concrets. Assez souvent, les rouspéteurs rapprochent des constats de niveaux différents (cf. une remarque de portée globale sur le management de l’entreprise suivie d’une anecdote sur un matériel jugé défectueux).
La pratique du dialogue concourt à renforcer la qualité de communication dans une équipe ou un service… à condition bien sûr de ne pas jouer au professeur, au consultant, au psychanalyste, au redresseur de torts ou au donneur de leçons. Bref, une certaine humilité doit toujours présider aux échanges interpersonnels.

Toutefois, si vous décidez de communiquer en mode assertif, tout spécialement dans la résolution des conflits, vous devrez vous tenir à une ligne de conduite claire et durable. En d’autres termes, vous ne pouvez pas à la fois être assertif et vous laisser aller à récriminer, critiquer sans cesse, attaquer ou vous plaindre, comme le fait votre entourage. Si tel est le cas, les autres ne tarderaient pas à noter (et à vous faire remarquer !) le manque de cohérence entre vos propos et votre attitude.

Dans la pratique, l’assertivité exige une certaine auto-surveillance (paroles, gestes, comportement…). Si vous optez pour l’assertivité, votre entourage, privé ou professionnel, verra dans votre nouvelle attitude un élément stabilisateur, voire fédérateur.

L'auteur

Extrait du livre « , Gérer les conflits, Favoriser le travail collaboratif »

(Gilles Prod’homme, éditions Dunod, 2008, 3e édition).

 

Après une longue carrière dans la presse financière et dans le conseil en communication, Gilles Prod’homme, a développé une nouvelle approche du management et du leadership à partir de la philosophie. Il a publié une dizaine d’ouvrages sur le management, le développement personnel et la philosophie (Dunod, Eyrolles). Aujourd’hui, il intervient comme consultant et formateur ISRI auprès d’un public de décideurs.
Philosophie Gilles Prod'Homme isri franceL’auteur
Gilles Prod’Homme,

philosophe
journaliste
consultant-formateur en management

Pour en savoir +

S’affirmer sans s’imposerL’auteur :
Vous avez souvent l’impression de ne pas réussir à faire admettre votre point de vue ? Vous êtes désemparé lorsqu’il s’agit de faire valoir vos idées ? Vous ne savez pas comment mettre fin à un conflit ? Ce livre est pour vous. À l’aide d’outils et de méthodes qui ont fait leurs preuves, la 3e édition de cet ouvrage vous montre comment :
  • vous affirmer avec bon sens en toutes occasions ;
  • établir des relations positives avec votre environnement professionnel ou personnel ;
  • faire face aux comportements négatifs ;
  • traiter efficacement les désaccords ;
  • rendre possible le travail collaboratif dans les organisations (entreprises, associations…).

Gilles Prod’homme est journaliste et sociologue de formation, il a écrit plusieurs ouvrages sur les méthodes de développement personnel.

Equi-management, leadership et assertivité

L’indispensable pour avancer dans sa vie personnelle et professionnelle !

L’exigence des entreprises vis-à-vis de leurs responsables est de plus en plus axée sur la compétence à fédérer et donner du sens au travail. Développer son leadership et sa capacité à s’affirmer sans violence ou assertivité devient un passage obligé. Affirmer et faire vivre ses valeurs, donner envie à ses équipes d’œuvrer ensemble. Cette formation va permettre cette meilleure vision de soi-même d’un point de vue aptitude à la communication et capacité à prendre sa place dans l’entreprise.
Manager avec la philosophieDes ressources inédites ! La philosophie occidentale offre des perspectives créatives de choix en matière de redéploiement du management et de conduite des hommes dans les organisations. Les méthodes de travail de la « philo » apportent des ressources inédites pour guider les décideurs dans leurs réflexions et leurs actions.
L’Entretien Annuel d’Appréciation : un véritable et puissant outil de management ! L’Entretien d’Appréciation d’Animation (EAA) ne doit plus être l’objet de peurs fantasmées mais un véritable outil de management visant à mobiliser, motiver et faire évoluer ses collaborateurs dans des organisations en perpétuelle mutation. L’entretien d’appréciation, pour être efficace, implique de suivre des règles précises, tant sur le fond que sur la forme. La formation se déroule sur deux jours + un jour, un mois après.
Affirmation de soi et développement du leadershipD’après le livre à succès « S’affirmer sans s’imposer » Ce stage est issu en grande partie du livre à succès de Gilles Prod’Homme (troisième édition), un des spécialistes français de l’assertivité : « S’affirmer sans s’imposer » (Éditions Dunod).
Devenir un négociateur référentAujourd’hui, un incontournable du management. La maîtrise de l’art de la négociation, en direction de toutes les « parties prenantes », constitue un incontournable du management. Savoir négocier est une prérogative-clé de tout professionnel.
Améliorer son image personnelle en contexte professionnelPour les décideurs ! L’image de soi dans la vie professionnelle joue un rôle important dans les relations interpersonnelles et l’aptitude à interagir positivement avec les autres. Véhiculer une bonne image de soi est un atout à privilégier dans le développement des talents managériaux.
Liberte & Cie
Brian M. Carney
Être patron sans perdre son âme
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L’élan sociodynamique
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  4 réponses sur “écouter, ou l’influence par l’écoute”

  1. Michel Henric-CollPlus que l’influence par l’écoute, cet article traite de l’assertivité, ce qui est assez différent.
    Théoriquement, l’assertivité est l’art et la manière de communiquer d’une manière positive et satisfaisante pour les deux parties.
    Quand on n’est pas assertif, on tombe dans un des 3 travers que sont la soumission, la domination ou la manipulation.
    Hors, les techniques assertives se sont converties peu à peu en techniques de manipulation.L’assertivité consiste à respecter la réponse et les choix de l’autre mais quand on emploie les formes assertives dans le seul but d’obtenir l’accord de l’autre, ou pire : faire taire ses arguments, on devient manipulateur.
    Et l’effet obtenu est totalement contraire à celui espéré : perte de confiance, démotivation, sentiment de victimisme ou d’hypocrisie.
    Poser les bonnes questions et d’une manière apparemment assertive, c’est bien, mais il faut aussi respecter le désaccord de l’autre et sa liberté de choix.

    • Ramaugé Sylvie (ISRI)Parfaitement Michel, je suis d’accord : attention au but visé dans l’utilisation !
      Ce qui pose la question de la mentalité de (dans l’esprit dans lequel se trouve) celui qui utilise l’outil et de la mesure avec laquelle il est utilisé. Et puis, vous connaissez l’expression : « les voies de l’Enfer sont pavés de bonnes intentions ». Retenons qu’une caresse trop appuyée peut devenir une griffure voire une arme par destination.
      Par extension, utiliser l’écoute appelle à une morale et, peut-être, à l’éthique (comme n’importe quelle utilisation d’un outil, d’ailleurs !).
      Effectivement, Michel, l’article traite d’assertivité. Précisément, d’une « manière de faire assertive » : l’écoute. D’ailleurs, l’extrait dont est issu cet article provient du livre « s’affirmer sans s’imposer » (Ed° Dunod, plus de 12.000 ex. vendus) de notre collaborateur Gilles Prod’Homme, un des spécialistes français de l’assertivité et créateur des contrats assertifs, comme indiqué au bas de l’article.
      Néanmoins, cet article vise finalement à présenter un principe assertif, peut-être celui qu’il faudrait retenir s’il n’y en avait qu’un seul à retenir : l’influence par l’écoute.
      Sur ce registre, chacun peut dresser ce constat surprenant : l’écoute est rarement un état d’esprit spontané mais le résultat d’un authentique travail sur soi ! Chacun s’écoute mais n’écoute pas. Très très souvent nos conversations quotidiennes ne sont que la juxtaposition de deux monologues. L’auteur donne, justement un exemple :
      – Qu’as-tu fait ce week-end ?
      – Moi ? Rien de spécial.
      – Moi non plus car il ne faisait pas beau.
      – Eh bien, moi je suis allé au cinéma.
      – Moi aussi, j’ai vu le dernier film [untel]
      – Et moi tel autre. Que c’était drôle.
      – En revanche, le week-end prochain, je vais à Deauville.
      – Moi, je vais chez ma mère dans le Limousin.
      Inutile de poursuivre. Cet exemple simple est nullement exagéré. Alors OUI l’article traite d’assertivité et particulièrement d’une manière d’être assertive : l’influence par l’écoute pour développer une personnalité assertive visant à construire ou reconstruire sa stratégie de communication à partir des vertus de l’écoute active.
      Bref, l’article examine ce que nous pouvons concrètement attendre d’une telle démarche.

  2. David RAMBOUX (commentaire ISRI)L’Ecoute Active… une des notions les plus mal maitrisée par notre management car c’est un « faux ami » intuitif. La plupart pensent savoir écouter naturellement…

  3. Manipuler….c’est le risque….. Etre à l’écoute de l’Autre sans s’oublier = CNV Méthode qui est intéressante tant dans le domaine pro que privé (communication non violente)